A seguir seguem alguns artigos de certas regras relacionadas às telecomunicações.
Antes algumas explicações e dicas:
Para que as coisas funcionem devidamente nas telecomunicações precisamos tomar algumas providências. É importante que todos ajam pensando na coletividade. As reclamações se forem coletivas, responsáveis e conscientes podem ajudar a mudar o mundo.
1- Primeiro reclame na operadora.
Tenha um caderninho para isto e tenha este caderno sempre à mão para fazer suas reclamações. Anote o número de protocolo, a data, o horário que o contato iniciou, qual o número utilizado para fazer contato, as opções de menu utilizadas, quanto tempo demorou em ser atendido e as opções de menu e qual era a questão. Não confie na memória.
Uma sugestão: use “viva-voz” e grave! Se for para a Anatel use uma linha fixa, porque eles derrubam a ligação e se for celular poderiam alegar que a ligação caiu (obviamente eles têm identificador de chamadas). Grave as conversas com as operadoras e com a Anatel. Avise que você TAMBÉM está gravando. As operadoras são obrigadas a gravar, mas se precisarmos ter acesso a estas gravações poderão dificultar e se for preciso entrar na justiça para ter acesso às gravações, mais demorado será o processo, porque a justiça brasileira é muitíssimo lenta! (Houve recentes mudanças na legislação, mas não testei ainda!).
Isto pode ser feito no próprio computador. Baixe um programa que permita gravar que seja fácil de usar e editar. Se for preciso entrar na justiça, JEC (pequenas causas) ou na Justiça Comum leve a gravação como evidência. (Coloque num CD ou DVD)
No direito do consumidor quem tem que provar é a operadora, mas se você apresentar a gravação isto reforça seus pontos e muitas vezes a operadora alegará que perdeu, não achou, que o número do protocolo não confere, etc. E sempre pode ser usado na internet o que pode funcionar mais ainda. (Envie para cá que vamos fazer um portal de vídeo com estas reclamações e os áudios serão editados para vídeo)
2-Se não resolver faça então um protocolo junto a Anatel.
Isto pode ser feito de duas formas. Uma por telefone ou no site. No site é melhor, porque você poderá colocar com suas palavras tudo que ocorreu.
É bom ler toda a regulação da Anatel sobre telefonia fixa, móvel e TV para ter uma noção de seus direitos.
Caso a solicitação junto à operadora não resolver faça então uma reclamação na Anatel para juntar mais outro número de protocolo. Dependendo da demanda ou reclamação, faça obrigatoriamente protocolo na Anatel, principalmente se for reclamação de atendimento.
Em tese as multas ocorrem por quantidade de reclamações, mas apesar de ser um direito nosso à informação até hoje não consegui obter esta informação corretamente junto a Anatel. Queria saber quanto pagavam de multa, os valores, etc. Por enquanto eu acho que estamos inclusive pagando as multas, porque devem já estar de alguma forma computadas nas despesas regulares da empresa e os preços partem destas “despesas” de alguma forma embutidas!
Em tese a Anatel deveria regular as telecomunicações, mas na prática não funciona. A regulação tem melhorado, mas a própria agência não cumpre seu papel e a fiscalização destes serviços deixa a desejar.
Na minha opinião, isto se dá por várias razões;
-as operadoras contam que as pessoas não conhecem a legislação e que não vão entrar na justiça ou tomar medidas para exigirem seus direitos.
-os próprios atendentes da Anatel muitas vezes desconhecem a legislação e não tem uma qualificação a altura do papel que lhes cabe. (Aliás, poderão eles mesmos desrespeitar algumas das regras exigidas no atendimento da Anatel ou a Lei do Sac. que dá as regras na qualidade de atendimento em serviços de atendimento)
-o mais importante é que a Anatel não intermedia o usuário das telecomunicações.
Saiba como funciona quando se faz uma reclamação na Anatel.
1- o usuário faz uma reclamação que é colocada no sistema.
2-a operadora tem acesso a este sistema e imediatamente recebe a demanda do usuário e tem 5 dias para dar uma resposta. O contato é direito da operadora com o usuário e a Anatel desconhece o teor deste retorno, porque não tem interesse ou não se organiza para fazer um controle de qualidade. O controle é de quantidade e a operadora escreve o que quer no sistema.
3-a operadora faz contato geralmente por telefone (há uma regra que dá ao usuário o direito à escolha quanto à forma de retorno que ele quer para a sua solicitação e a maioria dos atendentes da Anatel desconhece).
4-independente do encaminhamento e principalmente da resposta dada pela operadora 95% das vezes a operadora colocará no sistema “resolvido” ou “concluído”, mesmo que isto não coincida com a verdade ! Pior ainda, algumas vezes eles até colocarão “que reconhecem que estão com problema tal” mas a Anatel não toma conhecimento disto e a operadora não fará nada para mudar. Em resumo a Anatel não intermedia esta resposta, ela ignora que muitas operadoras nem colocam o que houve e fica aquele “resolvido” sem a devida explicação fundamentada como exige a lei e não “cobra”, não regula, não faz absolutamente nada ! (veja abaixo a regra que é descumprida com conivência da Anatel)
Em resumo a Anatel não cumpre seu papel e a agência acaba sendo um mero registro de protocolos. Tentei exaustivamente descobrir sobre as multas, sem sucesso. Em tese as operadoras são multadas a partir de um volume de reclamações.
Ainda na Anatel, acompanhe via site o retorno da operadora, principalmente se ela não colocar nada no site, ou algo que seja espelho da realidade e acabar colocando “resolvido” mesmo que isto não seja verdade.
Na Anatel cabe reabrir o chamado até ser resolvido aguardando-se um prazo de 5 dias. Eu acredito que o número de pessoas que não retorna a reclamação mesmo na não resolução de problemas deve ser muito grande. As operadoras nos matam no cansaço. É mais barato e mostra um desrespeito maior!
3-Depois disso recomendo o PROCON e lá se prepare para gastar um dia e mesmo lá as operadoras não respeitam, porque podem demorar muito mais tempo ainda para atender o responsável no PROCON! Guarde estes números de protocolo. De novo, uma coisa não excluí a outra, ou seja, todos estes processos e instâncias podem (e devem) acontecer concomitantemente e seria bom que ocorresse em todas as instâncias!
4.Depois disso cabem ainda duas medidas. A primeira poderá ser civil ou criminal, dependendo da norma desrespeitada pela operadora. Algumas regras do Código do Consumidor são criminais, ou seja, se houver desrespeito é crime.
Dependendo do caso poderá ser feito também um Boletim de Ocorrência na delegacia mais próxima. Um exemplo. A GVT andou me ligando abusivamente para cobrar. Independente de valor, ou de atraso de pagamento nenhuma empresa tem direito a perturbar a paz e o sossego de ninguém, nem ligar em certos horários, nem ligar para o trabalho, nem ligar para o celular perturbado o consumidor e muito menos ligar em demasia. Isto é crime.
Cabe aqui um BO para ser anexado à queixa na Justiça.
Para ir à justiça gratuita o valor do dano material presumido e mesmo o dano moral não pode ser alto. Na outra justiça, a justiça comum, é preciso de advogado. Caso o usuário não tenha recursos, porque estas custas geralmente são pagas adiantadas (ou parte delas), ainda resta a defensoria, mas esta demora em atender as demandas, ou seja, poderá levar meses para começar o processo e mais outros meses para o processo desenrolar.
No JEC será marcada uma audiência de conciliação onde a empresa tentará fazer um acordo e oferecer uns “troquinhos” para o consumidor para desestimular o mesmo de coloca-lo na justiça e ele sabe que lá eles terão que pagar danos materiais e morais na maioria das vezes, mesmo que os processos sejam simples na base do “copiar e colar” que já lotam a justiça brasileira. De qualquer forma é preferível oferecer R$300,00 para um despreparado consumidor que não conhece seus direitos e que não está acostumado a reclamar do que arriscar ter que pagar $3.000,00 ou mais. Aqui eles nos vencem no cansaço e na ignorância. Não aceite migalhas: exija seus direitos! O dinheirinho que a operadora lhe oferecer não é um favor, mas é fruto de uma grande exploração de consumo. A empresa prefere ter um setor jurídico forte a investir no atendimento adequado que respeite a lei e o consumidor. Não contribua com isto. Atualmente mais de 50 % dos casos na justiça são destas empresas e de bancos milionários. Nosso dinheiro vai para poucas pessoas que lucram com esta exploração e em muitos casos vai para o exterior. A pessoa mais rica do planeta é dono da operadora Claro que tem uma empresa que inclui a Embratel e a Net e os empregados mal tem tempo para irem ao banheiro! E muitas das infrações que as empresas cometem nestes serviços essenciais são crime e nada lhes acontece !
Minha sugestão é que o consumidor faça um breve resumo no dia de fazer o processo no JEC que marcará a audiência e no dia da audiência leve os detalhes e neste relato coloque os fatos e o que gostaria da operadora. Recomenda-se que consulte um advogado se possível. Aí inclua todos aqueles números de protocolo, boletins e provas que tiver. Nos pedidos inclua retratação pública (dificilmente conseguirá, mas é melhor pedir a mais e mostrar que há algo mais importante que o dinheiro, nossa dignidade, neste processo) e multa. Peça multa proporcional ao tamanho da empresa e ao dano sofrido e peça danos materiais se houver e morais (caso exista) a ser arbitrado pelo juiz.
A empresa tentará alegar que o usuário está tentando se aproveitar e enriquecer ilicitamente, por isto não exagere e não dê elementos para que o juiz concorde com isto. E se tiver dúvidas tente falar com um defensor público para pedir informações e se puder consulte algum advogado de confiança.
5.Outra medida não é de cunho pessoal, mas é de suma importância para coibir os excessos das operadoras. Faça uma denúncia no Ministério Público. Isto pode ser feito via site, mas é melhor pessoalmente, por escrito.
Faça uma denúncia de todos os erros da operadora e sugira mudanças e apresente elementos para que o MP possa ver os erros e abusos da operadora. Minha sugestão é que escreva todos os pontos e leve no MP para que eles investiguem. Insista na multa, porque eles poderão apenas dar um “termo de ajustamento de conduta” e não mudar muito.
Vá mais além e leia as regras da Anatel, CDC e a Lei do Sac., caso se aplique, e ponte as infrações. Em minha difícil experiência de cidadania neste país eu vi que a justiça brasileira desconhece a legislação da Anatel e acho que enriqueceria o processo se eles soubessem que além do CDC a operadora está também desrespeitando a regulação da Anatel. Mesmo que estas regras sejam consideradas menos importantes que o CDC e a Lei do Sac., (que também desconhecem muitas vezes) é importante que o juiz perceba que a operadora está agindo de má-fé, porque obrigatoriamente a operadora sabe das regras que está desrespeitando e também seria muito útil se o poder judiciário tomasse conhecimento desta legislação! Ali também peça multa e espere porque o MP demora bastante para dar retorno. São meses de espera e poderão arquivar sem conferir ou investigar como lhes compete, mas é importante que saibam que determinadas operadoras estão incorrendo em certas infrações de regularmente. E se você achar que cabia alguma outra medida do MP vá além, informe-se melhor e faça uma reclamação no Conselho Nacional do Ministério Público (e se ele for extinto, o que nos deixaria cada vez com menos justiça imparcial e a presença do Estado onde lhe caberia existir, faça denuncias do próprio judiciário nas ouvidorias e corregedorias). A ouvidoria da Anatel não tem a função de ouvidoria, ou seja, é para eles mesmos (eu soube através de ligação telefônica paga por mim, já que não há um 0800).
E ponha a boca no trombone, use as redes sociais (Twitter e Facebook) e sites de reclamação. Cuidado que as empresas também podem entrar com processo de ofensa a honra, mas coloque a boca no trombone (a opinião pública está do nosso lado)! Caso tentem se voltar contra você faça valer seus direitos e exponha os abusos das operadoras e a negligência do Estado em defender nossos direitos de consumidor, e caso você não saiba direitos do consumidor são também direitos humanos!
A seguir coloco apenas a parte que caberia às empresas respeitarem quanto a reclamações feitas na Anatel ou mesmo junto às ouvidorias das empresas e que normalmente não respeitam e as pessoas desconhecem.
Colo apenas as partes da legislação pertinentes ao exposto acima. Em outros momentos aparecerão as demais regras. Em Itálico está a lei e os comentários estão em escrita “normal”.
Lei do SAC DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.
Art. 1º
Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
CAPÍTULO I
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO
Art. 2º Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. (...)
CAPÍTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO
Art. 4º O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§ 1º A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
§ 2º O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
§ 3º O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. (...)
O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas. (...)
CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8º O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Art. 9º O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1º A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2º Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. (...)
VEJA QUE A REGRA É QUE TODOS OS ATENDENTES TÊM QUE ESTAR PREPARADOS PARA CONCRETIZAREM O CANCELAMENTO E RECLAMAÇÃO E NÃO PODE SER FEITA NENHUMA TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÃO NESTE CASO !
Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS (...)
§ 3º É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§ 4º O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
§ 1º O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2º A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3º Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
CAPÍTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO
Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
§ 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
§ 3º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
Telefonia Móvel
Nota: a internet na telefonia móvel é parte do serviço móvel, mesmo que tenha um contrato diferente ele faz parte dos serviços contratados.
ANEXO À RESOLUÇÃO N° 477, DE 7 DE AGOSTO DE 2007
REGULAMENTO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL – SMP
DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS E DAS PRESTADORAS DO SMP
Capítulo I
Dos Direitos e Deveres do Usuário
Art. 6º Respeitadas às disposições constantes deste Regulamento bem como as disposições constantes do Termo de Autorização, os Usuários do SMP têm direito a: (...)
X - resposta eficiente e pronta, pela prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços, pedidos de informação, consultas e correspondências;
XII - reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos;
Art. 15. A prestadora deve receber reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação dos Usuários e respondê-los ou solucioná-los nos prazos fixados no PGMQ-SMP.(...)
§2º A prestadora deve prestar informações à Anatel, no prazo por ela estipulado, não superior a 5 (cinco) dias úteis, sobre reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação dos Usuários.
§3º Todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação apresentados pelo Usuário devem ser processados pela prestadora e receber um número de protocolo numérico sequencial a ser obrigatoriamente informado ao interessado para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio da Internet, do Centro de Atendimento, do Setor de Relacionamento ou do Setor de Atendimento da Prestadora.
§4º O número de protocolo sequencial mencionado no parágrafo anterior deverá ser informado ao Usuário imediatamente após o atendimento pelo Centro de Atendimento da prestadora, independentemente de saber o que o Usuário irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato ou qualquer outra manifestação.(...)
§6º O número de protocolo numérico sequencial deve ser obrigatoriamente enviado ao Usuário via mensagem de texto.
§7º A mensagem de texto a que se refere o parágrafo anterior deve conter o número de protocolo sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação do Usuário como reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação. (...)
§9º A mensagem de texto a que se refere o parágrafo 6º deve ser enviada à Estação Móvel do Usuário no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas após a postulação do Usuário.
ALGUMAS OPERADORAS ENVIAM DEPOIS DO PRAZO EXIGIDO O QUE PODERIA DAR A IMPRESSÃO QUE O PROBLEMA TEM DATA POSTERIOR AO PROBLEMA. E ALGUMAS VEZES A DATA É POSTERIOR A DATA DA SOLICITAÇÃO.
§10 Nos casos de pedido de rescisão de contrato, o prazo estabelecido no parágrafo anterior será de 12 (doze) horas.
§11 Quando o Usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação pessoalmente no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento da Prestadora, deve ser entregue ao Usuário, adicionalmente à mensagem de texto prevista no parágrafo 6º, o recibo contendo o número do protocolo numérico sequencial.
§12 No caso do Usuário apresentar sua reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação:
a) via correspondência, a resposta ou solução da Prestadora deve ser informada via correspondência;
b) via correio eletrônico, a resposta ou solução da Prestadora deve ser informada via correio eletrônico;
c) pessoalmente, no Setor de Relacionamento ou Setor de Atendimento, a resposta deve ser informada por um meio à escolha do Usuário;
§13 O Usuário tem direito de solicitar, a seu critério, que a resposta à sua solicitação seja fornecida por meio de contato telefônico, mensagem eletrônica, Internet, mensagem de texto ou correspondência por escrito, em substituição à forma de resposta prevista no parágrafo anterior.
§14 A resposta da prestadora às solicitações dos Usuários deverá ser sempre fundamentada.
MINHA SUGESTÃO É PARA PEDIR SEMPRE POR ESCRITO, POR EMAIL OU CORRESPONPONDÊNCIA, PORQUE ISTO PODERÁ SER USADO NA JUSTIÇA. E AQUI ESTÁ O QUE EU QUERIA DIZER QUE É O FATO DA ANATEL IGNORAR ESTA REGRA, JÁ QUE AS OPERADORAS NÃO COLOCAM ABSOLUTAMENTE NADA DE EXPLICAÇÃO ÀS DEMANDAS NA MAIORIA DOS CASOS, LIMITANDO-SE A RESPOSTAS MENTIROSAS DE “RESOLVIDA” OU “CONCLUÍDA” MESMO QUE ISTO NÃO TENHA ACONTECIDO !
§15 A prestadora deve providenciar os meios eletrônicos e sistemas necessários para o acesso da Agência, sem ônus, em tempo real, a todos os registros relacionados às reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação, na forma adequada à fiscalização da prestação do serviço.(...)
Telefonia Fixa
ANEXO À RESOLUÇÃO N.º 426, DE 9 DE DEZEMBRO DE 2005
REGULAMENTO DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO
Art. 17. A prestadora deve manter central de informação e de atendimento ao usuário capacitada para receber e processar solicitações e reclamações, funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia.
§ 1º As solicitações e reclamações apresentadas pelo usuário devem ser processadas pela prestadora e receber um número de ordem sequencial que deve ser informado ao usuário, no momento da solicitação, para possibilitar o seu acompanhamento. (...)
§ 3º A prestadora deve prestar informações à Agência sobre reclamações dos usuários, quando esta solicitar, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis.
§ 4º Ao usuário é assegurada a opção de falar diretamente com o atendente em todas as oportunidades de seleção proporcionadas, como uma das alternativas oferecidas pelo atendimento eletrônico, nos termos do PGMQ-STFC.
§ 5º A prestadora deve providenciar os meios eletrônicos e sistemas necessários para o acesso da Agência, sem ônus, em tempo real, a todos os registros de informações relacionadas às reclamações e solicitações dos usuários registradas na central de informação e de atendimento ao usuário, nas lojas de atendimento e nos PST, na forma adequada à fiscalização da prestação do serviço.
§ 6º No atendimento telefônico, as opções relativas a reclamações e solicitações de serviços relacionados ao plano básico de serviço deverão preceder às demais opções.
Geralmente é a última opção e ANATEL PERMITE !
§ 7º A prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por usuário à central de informação e de atendimento ao usuário pelo prazo mínimo de 12 (doze) meses.
Art. 22. A prestadora deve manter todos os dados relativos à prestação do serviço, inclusive os de bilhetagem, por um prazo mínimo de 5 (cinco) anos.
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